Impulsado por un gran número de trabajadores disponibles y una avanzada infraestructura de tecnología de las comunicaciones, el sector de externalización de procesos empresariales (BPO, por sus siglas en inglés) está experimentando un crecimiento considerable en Colombia.
Aunque los "contact centers" basados en Colombia están capacitados para gestionar la relación de empresas multinacionales con usuarios hispanoparlantes - provenientes de España y América Latina y ciudadanos de habla hispana en los EE.UU.- los líderes de la industria local sostienen que las empresas del sector aún deben diversificar más sus servicios y aumentar significativamente sus habilidades lingüísticas para poder competir en un mercado global.
De acuerdo con un informe reciente de Nearshore Americas, una asociación del sector, la externalización de procesos empresariales representa el 13% de las exportaciones de servicios de Colombia. Los ingresos de los contact centers están creciendo un 15% cada año y alcanzó los US$ 845 millones en 2012.
Junto a los ingresos, el empleo generado por la industria de BPO está aumentando considerablemente. Proexport, la agencia nacional de promoción de la inversión, asegura que el número de trabajadores en contact centers se incrementó en más del doble entre 2006 y 2011, pasando de 32.000 a 80.000.
Algunas multinacionales, incluyendo a HP, Citibank y Siemens, se sirven de Colombia para satisfacer sus necesidades de outsourcing. María Korthuis, directora de operaciones de Genpact Colombia, una compañía global de gestión de procesos de negocio y servicios de tecnología con operaciones en Bogotá, considera que existen múltiples razones para el crecimiento del sector. "Colombia tiene un gran número de zonas francas y un fácil acceso al gobierno a través de Proexport," dijo a OBG. Las zonas francas del país ofrecen una tasa del 15% de impuesto sobre la renta (frente al habitual 25%), excluyen los impuestos de importación y eximen de IVA a los productos colombianos que sean vendidos en ellas.
El siguiente paso en la agenda de Colombia es ampliar su oferta de servicios terciarizados a productos de mayor valor agregado, una meta que el gobierno ya está promoviendo.
Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, dijo a OBG que los "contact centers colombianos son perfectamente conscientes de que tienen que evolucionar si quieren competir tanto a nivel local como internacional. Mientras que el 60% ha comenzado a ofrecer servicios de valor agregado, la mayoría siguen centrándose en el negocio de los centros de contacto, que aún representa alrededor del 80% de los ingresos de la industria".
Identificar los nichos adecuados puede no ser tarea fácil, de acuerdo con José Miguel López Estrada, gerente general de Ventas y Servicios, uno de los centros de contacto más grandes del país y perteneciente al Grupo Aval. En una entrevista con OBG, López Estrada citó el servicio al cliente, la gestión de cobro y la venta de seguros como las mejores opciones y agregó que el outsourcing de Tecnologías de la Información (TI) también tiene un considerable potencial de crecimiento.
Efectivamente, el sector de las TI ha protagonizado importantes avances en la última década. Proexport declaró recientemente que las ventas locales de TI, que ascendieron a más de US$ 6 mil millones en 2011, están creciendo en Colombia dos veces más rápido que el promedio de América Latina.
Además del desarrollo de servicios más especializados, los líderes de la industria de BPO se enfrentan a dos desafíos adicionales. Los contact centers y los operadores de BPO afirman que los impuestos parafiscales, empleados para financiar las prestaciones que la seguridad social ofrece a los trabajadores, reducen considerablemente las ganancias.
Otro gran obstáculo para el desarrollo del sector es el desarrollo de una importante base de trabajadores bilingües, pues al día de hoy se encuentran pocos operadores BPO en Colombia capaces de ofrecer servicios en portugués o en inglés.
Algunos líderes de la industria plantean que lo anterior, en el corto plazo, podría no ser un motivo de gran preocupación y señalan que el personal técnico y administrativo cuenta habitualmente con altas habilidades para el inglés.
Asimismo, la demanda de operaciones de BPO en habla hispana está creciendo más rápidamente que la de los servicios en inglés, según revela una investigación de la consultora McKinsey.
Sin embargo, en el largo plazo, las inversiones en educación para mejorar las aptitudes en segundos idiomas pueden ser necesarias para ampliar las oportunidades del mercado y contribuir a que la industria alcance el siguiente nivel. Si bien Colombia obtuvo una puntuación baja en el Education First English Proficiency, el país cuenta con uno de los sistemas educativos de mayor calidad en la región, según el Informe de Competitividad Global del Foro Económico Mundial 2013.
El fomento del dominio del Inglés, así como la eventual revisión de las normas fiscales, podrían contribuir a mejorar la posición de Colombia en el mercado mundial de BPO.
Stay updated on how some of the world’s most promising markets are being affected by the Covid-19 pandemic, and what actions governments and private businesses are taking to mitigate challenges and ensure their long-term growth story continues.
Register now and also receive a complimentary 2-month licence to the OBG Research Terminal.
Register Here×El sólido crecimiento económico del Perú en la última década se vio acompañado por un incremento igualmente considerable del tráfico aéreo, que aumentó a más del doble en los pasados cinco años,...
The downstream energy sector in Brunei Darussalam is set to get the biggest makeover in its history, with a Chinese consortium planning to invest up to $6bn to develop an oil refinery and...
The Turkish Prime Minister Bulent Ecevit has spent the last week in the US hoping to garner support for economic reforms at home and trade concessions for Turkish exports to the US.
